Nejen velké firmy s připravenými digitálními strategiemi, ale i malé a střední firmy obstály v pandemii, která posloužila jako katalyzátor digitalizace, myslí si Patrik Monari. Obchodní ředitel společnosti Avaya pro Česko a Slovensko se věnuje zejména problematice digitální transformace, péče o zákazníky a zlepšování jejich zkušeností, optimalizaci pracovních sil nebo analýze komunikací s využitím umělé inteligence.
V jakém stavu byla digitalizace komunikace a spolupráce v českých firmách před pandemií a kam se v této oblasti podniky za uplynulý rok posunuly?
Dobu před pandemií bych, co se týče digitalizace, označil za teoretickou, kdy se o ní ve firmách hodně mluvilo a plánovalo. Pandemie pak posloužila jako urychlovač, kdy digitalizace de facto předběhla plány firem a stala se skutečností. Obecně vzato větší či pokrokovější organizace měly výhodu v připravenosti digitální strategie, ale překvapením byla agilita středních a malých firem, která jim umožnila přežít minulých 12 měsíců.
Jaké nástroje tohoto typu jsou v současné době ve firmách nejpoužívanější?
Za nejpoužívanější bych logicky označil aplikace pro komunikaci. Není to tak dávno, kdy videokonference byly v některých firmách pouze nástrojem pro komunikaci se zahraničním managementem, nyní jsme ale svědky demokratizace těchto technologií. Aplikace i nástroje pro videokonference jsou dnes dostupné většině pracovníků, přičemž je zde zřejmý posun k platformám sloužícím ke spolupráci, tedy sdílení dokumentů a úkolů, včetně sledování jejich plnění.
Obchodní ředitel společnosti Avaya pro Česko a Slovensko. Během 15letého působení ve firmě se zaměřil zejména na oblast zlepšování obchodních procesů a zvyšování spokojenosti zákazníků. Do role obchodního ředitele nastoupil z pozice Services Sales a Cloud Sales specialisty pro střední Evropu a severské země. Vystudoval Business Administration a personalistiku a mezi jeho zájmy patří pokročilé informační technologie v oblasti péče o zákazníky.
Nasazují podniky spíše komplexní řešení, nebo dílčí aplikace pro konkrétní úlohy?
V minulosti bylo běžné, že firmy používaly jednu platformu na videokonference, přičemž dokumenty a úkoly zaměstnanci sdíleli po e-mailu a k tomu navíc ještě používali další platformu na audiokonference. Praxe však ukazuje, že toto diverzifikované prostředí není nijak příznivé pro produktivitu práce ani přívětivé pro samotné uživatele. Je tedy přirozené, že firmy přecházejí na platformy pro spolupráci, které sjednocují všechny uvedené komponenty, a to vše ideálně v cloudu, což navíc přináší významnou úsporu v nákladech na infrastrukturu. Tento posun je znatelný na trhu a je v souladu s trendy, které pozorujeme i jinde ve světě. Vidíme to i na růstu naší platformy pro komunikaci a spolupráci Avaya Spaces, která umožňuje vytvářet virtuální pracovní prostředí. V něm lze nejen komunikovat a realizovat schůzky, ale spravovat také vše ostatní, co se stane před i po schůzce, jako například přidělovat a sledovat pracovní úkoly a jejich plnění nebo sdílet dokumenty.
Setkáváte se stále ještě s obavami manažerů o bezpečnost vzdálené komunikace a spolupráce? Jak je řešíte?
Obecně lze říct, že firmy k zabezpečení komunikace nepřistupují nijak odlišně než u jiných oblastí IT a jistou míru bezpečnosti komunikačních nástrojů očekávají již od dodavatele. My svůj díl zodpovědnosti za bezpečnost komunikace přijímáme, například když umožňujeme využívat hlasové služby i mimo podnikovou síť bez nutnosti zatěžovat společnost zvýšenými náklady na vlastní VPN pro taková připojení. Podobně také pro naše cloudové služby platí, že veškerá komunikace je zabezpečena jak při jejím navazování, tak i v průběhu. Implementaci bezpečnosti chápeme jako kontinuální proces.
Řešení pro komunikaci a spolupráci na dálku nasazovaly firmy často velmi narychlo. Na co by se měly nyní, když se situace zklidnila, zaměřit?
Kromě revize bezpečnosti a konsolidace často překotně nasazovaných řešení bude potřeba vypracovat schéma efektivního fungování s těmito řešeními. Nejspíš mluvím za většinu, když řeknu, že se těším, až se po zklidnění situace budeme moci opět potkávat osobně, ať už v kancelářích nebo v restauracích. Ale zároveň si uvědomme, že řešení pro komunikaci a spolupráci se budou i nadále masově využívat. Ukazují to obecně dostupné průzkumy předních analytických společností, které potvrzují, že výrazná většina zaměstnavatelů je rozhodnutá v regulované podobě zachovat možnost práce z domova, nadpoloviční většina plánuje výrazně omezit služební cesty a menší, ale pořád významný podíl zaměstnavatelů se chystá snížit plochu kanceláří. Z toho plyne, že budeme dál používat nástroje pro komunikaci a spolupráci na dálku a společnosti, které je budou využívat efektivněji a zároveň udrží motivaci a nasazení zaměstnanců, budou mít významnou konkurenční výhodu.
Také do nástrojů na komunikaci a spolupráci proniká technologie umělé inteligence − v jakých oblastech zde pomáhá?
Umělá inteligence je všudypřítomná, někdy více umělá, někdy více inteligentní. Nestavíme se do pozice toho, kdo rozhoduje, kde má být AI nasazena, kde pomáhá více a kde méně. V našich řešeních klademe důraz jak na možnost integrace s již známými řešeními, tak i na otevřenost pro budoucí nové způsoby a trendy komunikace. Vytváříme prostor pro rozvoj, nestavíme bariéry. AI se osvědčuje nejen při optimalizaci obrazu a zvuku nebo v efektivnější správě vysoce diverzifikovaných dat a konsolidaci informačních zdrojů, ale i v integraci různorodých podnikových systémů či v oblasti péče o zákazníky například v podobě hlasových asistentů a chatbotů nebo pokročilé analýzy obsahu komunikace.
Digitalizace zasáhla významně také přímo do obsluhy zákazníků. Jaké technologické trendy kontakt se zákazníky usnadňují?
Digitalizace v kontaktních centrech je občas chápána velmi zjednodušeně jako pouhé odbavení požadavku zákazníka prostřednictvím digitálních médií, jako je e-mail, chat či instant messaging a další. Pokud ale chceme opravdu využít výhod digitalizace, je nutné napojit a automatizovat proces přenosu dat a požadavků do vnitřních procesů společnosti. Příkladem je Avaya OneCloud řešení, kde propojujeme vlastní odbavení požadavků z kontaktního centra, které poskytujeme formou služby (CCaaS), popřípadě z UCaaS (řešení sjednocené komunikace poskytované formou služby), s následnou integrací prostřednictvím definovaných pracovních postupů na platformě CPaaS (komunikační platforma jako služba) do interních systémů dané organizace.
Do jaké míry nahradí v kontaktních centrech technologie lidské operátory?
Tyto snahy nemají za cíl pouze snížit počet operátorů v kontaktních centrech. Pokud se kriticky podíváme, jak se přechod na digitální komunikační kanály daří, musíme přiznat, že je zde stále přetrvávající preference osobního nebo tradičního hlasového řešení pro komplexní případy. Potvrzuje to i nedávný průzkum společnosti Gartner, který ukázal, že spokojenost zákazníků významně roste, pouze pokud nabídneme správný mix digitálních kanálů a lidského kontaktu, přičemž tento trend je dominantní nehledě na věkovou strukturu zákazníků. Cílem nasazení technologií v kontaktních centrech je tedy zvýšení efektivity a kvality odbavení v porovnání s návštěvou pobočky. V kombinaci s novými metodami zabezpečení a ověřování identity pak můžeme cílit i na přenesení některých typů požadavků z pobočky na kontaktní centrum. Výsledkem není jenom snížení počtu operátorů, ale kompletní změna poskytování služby vedoucí nakonec k úsporám nejenom na mzdových, ale i provozních nákladech.
Článek byl publikován v komerční příloze Hospodářských novin ICT revue.
